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【营销趋势】2016,如何看待客户对卖家持续上涨的社交期待

发布时间:2016-03-22 15:56:12


社交媒体营销期待.jpg


你知道吗?2015年,超过3.49亿人次通过Facebook和Twitter与品牌商进行沟通,而其中仅61%得到回复解答,其余的销售机会及客户问题依旧被抛在一边。

关键点:


1、品牌商在2015年第四季度,回应处理来自社交媒体75%的咨询和问题,其中品牌商对Facebook的重视度高于Twitter.

2、2015整年度,品牌商在Twitter上回应31%的客户咨询和问题,在第四季度,回复率达到32%。

3、2015年第四季度,消费者在Facebook及Twitter对通讯行业提出最多的问题咨询。

4、2015年最后一季度,社媒运营的品牌商与客户互动率,与传统媒体宣传品牌商相比,高出3.1倍。



与先前相比,消费者更多的通过社交媒体向品牌商咨询提问。与2014年相比,2015年两者间的互动率高出59%!


这一互动比率还会持续上升。消费者将电话热线咨询的形式逐渐转移到社交媒体。已经有一大批品牌商重视起社交媒体营销,从而满足客户的需求,这一举措已大大优于传统品牌商的服务方式。以KLM(荷兰皇家航空公司)为例,他们通过社交媒体客户关怀,每周直接获得10万欧元的销售额。

 

我们统计了2012-2015每季度的社交媒体客户关怀数据,得出社交媒体对品牌商的价值贡献情况:数据显示品牌商通过Facebook及Twitter,回应客户咨询率达到65%以上。其中2015年度,我们分析了Facebook上69550家、Twitter上超过21550家品牌商。

社交媒体客户关怀数据.jpg
社交媒体客户关怀数据-2.jpg

2015年度,品牌商通过Facebook回应75%,共计超过600万个客户咨询提问;通过Twitter回应超过31%,共计超过2880万个客户咨询提问。虽然从数据总量看,Twitter收到更多的客户咨询,但从客户角度出发,Facebook已成为体现品牌商客户关怀的决定性平台。

 


2015第四季度报告


2015年第四季度,仅4%的品牌商重视Facebook的社交贡献价值,3%的品牌商重视Twitter对其的价值。这也说明,对于品牌商而言,社交媒体客户关怀的机会多、提升空间大。


社交互动驱动品牌关注度。社媒运营的品牌商与客户互动情况,与传统媒体宣传品牌商相比,高出3.1倍。


2015年第四季度,品牌商的Twitter主页与Facebook主页相比,多收到81%的客户咨询,其中的32%的问题,在10个小时内得到有效回复。品牌商在Facebook上的平均回应率(QRR:Question Response Rate)同比增长9%,但平均的客户回复时间为28小时。回应率的提高及回应时间的下降,也体现出品牌商正积极努力的解决来自社交媒体的客户需求。

 

社交互动驱动品牌关注度.jpg


通讯行业虽收到最多来自Facbeook及Twitter的咨询,但同时也通过Facebook回复最多的客户问题。

社交互动驱动品牌关注度-2.jpg

 

结语:

虽然社交媒体已成为客户聚集的主要平台,但96%的Facebook品牌主页及97%的Twitter主页还是没能掌握社交营销价值点。每一个季度,都有越来越多的品牌商重视到社交媒体客户关怀的重要性,及如何让社交媒体在商业中发挥作用。

想和品牌商KLM一样,通过社交媒体抢占先机;想知道如何发挥社交商业价值,如何获得新的潜在客户,提高品牌忠诚客户,维护品牌客户关系。请持续关注笨鸟社交!


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